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L'œil de l'expert
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Certifier la qualité de son système de management avec l’ISO 9001

Jeudi 18 Juin 2015  |  L'œil de l'expert
Certifier la qualité de son système de management avec l’ISO 9001

Bon sens, pragmatisme, simplicité, la norme ISO 9001 est devenue, au fil du temps, un outil de management au service de la compétitivité des organisations.


D’ailleurs, les entreprises certifiées ISO 9001 résistent mieux aux aléas économiques ! (1)

 

Normes et certifications ISO

 

Les certifications ISO attestent, via un tiers qui n’est pas partie prenante, d’une capacité à « fournir un service, un produit ou un système conformes aux exigences des clients et aux exigences réglementaires » (2) .
L'ISO/CEI en donne une définition : Procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance écrite qu'un produit, un processus ou un service est conforme aux exigences spécifiées dans un référentiel.

Les normes ISO 9000 constituent une famille qui cadre les bonnes pratiques en matière de management de la qualité (3).
Selon l'ISO, l'Organisation internationale de normalisation, la famille des ISO 9000 est constituée de quatre grandes normes qui ont fait l’objet de diverses révisions :

  • ISO 9001:2008 (exigences relatives à système de management de la qualité)
  • ISO 9000:2005 (notions fondamentales et la terminologie)
  • ISO 9004:2009 (efficience et efficacité d'un système de management de la qualité)
  • ISO 19011:2011 (audits internes et externes des systèmes de management de la qualité)

 

Si l’ISO fixe les référentiels et obligations, elle ne remet aucune certification. C’est un organisme certificateur tiers, indépendant, qui délivre les certifications.

Formellement, l'obtention du certificat de conformité ISO 9001, valable trois ans, constitue la preuve que l'organisme certifié a instauré et applique effectivement un système de management de la qualité.

Durant les trois années de validité du certificat, un audit de surveillance est effectué une ou deux fois par an par les auditeurs de l'organisme de certification qui certifie que la norme est bien effective, qu’elle continue à être mise en œuvre et que des améliorations lui sont régulièrement apportées.
Dans le cas contraire, le certificat peut être retiré ou suspendu dans l'attente de corrections.

Après trois ans, l'organisme certifié doit se soumettre à un audit de renouvellement.

Etre accompagné vers la certification ISO 9001 ? En savoir plus ici.

 

Certification ISO 9001 : quels avantages ?

 

L’ISO 9001 est un outil qui prend en compte à la fois les besoins, les attentes des clients, mais aussi des salariés et celles de la société.
On l’utilise pour piloter son organisation de manière pérenne et adaptée aux besoins de ses clients en s’appuyant sur les principes de l’amélioration continue.

Cette norme et sa certification s’appuie sur huit principes de management fondateurs des normes relatives au système de management de la série ISO 9000.
Ces principes servent de cadre à l'amélioration des performances d’une organisation :

 

pictoPrincipe 1 - Orientation client

Bien cerner et comprendre les besoins et les attentes du client :

  • mettre en phase les objectifs de l’organisation avec les besoins / attentes client
  • exposer ces besoins / attentes dans toute l’organisation
  • mesurer la satisfaction du client et agir sur les résultats
  • gérer méthodiquement les relations avec le client en assurant un équilibre avec les autres parties intéressées.

Avantages :

  • augmente les parts de marché (grâce à plus de souplesse et de rapidité)
  • accroît l’efficacité des ressources
  • améliore la satisfaction des clients et leur fidélité.

 

pictoPrincipe 2 - Leadership

Etablir les objectifs et les orientations. Impliquer l’ensemble du personnel interne dans leur réalisation :

  • prendre en compte les besoins de toutes les parties
  • établir une vision claire, des objectifs réalisables
  • entretenir des valeurs communes et des modèles de comportements responsables
  • fournir au personnel les ressources et la formation nécessaires
  • susciter et encourager les contributions individuelles.

Avantages :

  • améliore la motivation du personnel
  • aligne, unifie et évalue les activités
  • favorise la communication interne.

 

pictoPrincipe 3 - Implication du personnel

Chercher une implication totale des personnels pour mieux utiliser leurs compétences :

  • comprendre l’importance de sa contribution et de son rôle
  • identifier les freins à la performance
  • se responsabiliser pour résoudre les problèmes
  • évaluer sa performance par rapport aux objectifs
  • accroître sa compétence, ses connaissances et son expérience
  • partager savoir-faire et expériences
  • débattre des problèmes et des solutions.

Avantages :

  • motive, implique et engage le personnel
  • encourage innovation et créativité pour l’atteinte des objectifs
  • responsabilise le personnel sur leurs performances
  • contribue à l'amélioration continue.

 

pictoPrincipe 4 - Approche processus

Pour être plus efficient, gérer les ressources et activités comme un processus :

  • définir systématiquement les activités nécessaires pour obtenir un résultat
  • établir des responsabilités claires pour les activités clés
  • analyser et mesurer le potentiel des activités clés
  • identifier les interfaces des activités clés (internes et externes)
  • mettre l’accent sur les facteurs d’amélioration des activités clés
  • évaluer risques, conséquences et impacts des activités.

Avantages :

  • réduit les coûts et les durées des cycles
  • améliore les résultats et leurs cohérences
  • identifie les opportunités d'amélioration et leur priorité.

 

pictoPrincipe 5 - Management par approche système

Identifier, comprendre et gérer un système de processus :

  • structurer un système efficace tourné vers les objectifs
  • comprendre les interdépendances entre les processus du système
  • bien comprendre les rôles et les responsabilités nécessaires
  • réduire les blocages interfonctionnels
  • établir les possibilités et les contraintes organisationnelles avant d'agir
  • cibler et définir comment devraient s'opérer les activités
  • améliorer en continue le système par la mesure et l'évaluation.

Avantages :

  • aligne les processus pour atteindre au mieux les résultats
  • focalise les efforts sur les processus clés
  • confère de la confiance.

 

pictoPrincipe 6 - Amélioration continue

Définir l'amélioration continue comme un objectif permanent de la performance globale :

  • utiliser une approche cohérente et globale
  • assurer une formation aux méthodes et outils d'amélioration continue
  • faire de l'amélioration continue (produits, processus et systèmes) un objectif individuel
  • établir des buts et mesures afin d’orienter et suivre l'amélioration continue
  • reconnaître et prendre acte des améliorations.

Avantages :

  • donne des avantages concurrentiels
  • aligne les activités d'amélioration à tous les niveaux par rapport aux objectifs stratégiques
  • permet souplesse et rapidité de réaction face aux opportunités.

 

pictoPrincipe 7 - Approche factuelle pour la prise de décision

Fonder ses décisions sur l'analyse de données et d'informations :

  • garantir que les données sont suffisamment exactes et fiables
  • rendre les données accessibles au besoin
  • analyser les données à l'aide de méthodes valides
  • prendre des décisions et agir en se fondant sur une analyse factuelle.

Avantages :

  • prises de décision bien informées
  • démontre factuellement l'efficacité des décisions antérieures
  • augmente l'aptitude à examiner, mettre en cause et changer opinions et décisions.

 

pictoPrincipe 8 - Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

Créer de la valeur de l’interdépendance entreprises / fournisseurs :

  • équilibrer gains à court terme et considérations à long terme
  • mettre en commun acquis et ressources avec les partenaires
  • identifier et choisir les fournisseurs clés
  • partager l'information et les plans futurs
  • établir des activités communes de développement et d'amélioration
  • inspirer, encourager et reconnaître les améliorations et les réalisations des fournisseurs.

Avantages :

  • crée de la valeur pour les deux parties
  • implique des réactions souples et rapides face à l'évolution du marché
  • optimise les coûts et les ressources

 

Les bénéfices de la certification ISO 9001 synthétisent l’ensemble des avantages de ces principes de management de la qualité. Le client se retrouve au centre de l’organisation et cristallise l’ensemble des améliorations.

 

ISO 9001, de nouvelles exigences à venir :

 

La norme ISO 9001 va être profondément révisée avec une nouvelle version prévue à partir de juillet 2015. Cette version, qui devrait selon les termes de M. Hervé Giraud apporter « moins de papier, davantage de réflexion »(4), s’ouvrira à de nouvelles exigences et de nouvelles notions autour :

  • du contexte de l’entreprise (économique, marchés règlementation) plus proche de la stratégie
  • des risques et de leur maîtrise
  • de la gestion des connaissances (constitution de bases de connaissances, de savoirs nécessaires et retours d’expérience).

 En savoir plus sur cette révision de l’IS0 9001 sur le site de l’ISO.

Etre accompagné vers la certification ISO 9001 :

 

Dans le cadre du programme Performance PME de la région Rhône Alpes, porté par le CFP pour la filière plasturgie, une action collective "Certification ISO 9001 par étapes" débutera en octobre 2015.

Cette action destinée aux PME et TPE industrielles permet aux entreprises participantes de s'engager dans une démarche qualité par étape et de bénéficier de financements particuliers.

La méthode proposée dans le programme Performance PME, basée sur l’ISO 9001, est structurée pour s’adapter spécifiquement à leurs besoins.
En partant de leur coeur de métier, la démarche les accompagne vers une certification ISO 9001 en apportant une amélioration de leur performance industrielle.

 En savoir plus sur l’action collective « Certification ISO 9001 par étape »

 



(1) « La certification qualité est-elle un facteur de compétitivité pour les entreprises ? Le cas de la norme ISO 9000 », 5ème édition du colloque métamorphose des Organisations 23 et 24 Novembre 2006 à Nancy « Nouvelles régulations, Normalisation et Dynamique des organisations », par Sylvie ROLLAND et Sébastien TRAN.
(2) « ISO 9000, ISO 9001 et ISO 9004 », Jean-François PILLOU, 16 décembre 2004
(3) Portées par l'organisme international de standardisation ISO (International Organisation for Standardization).
(4) "La norme ISO 9001 version 2015, ce sera moins de papier et davantage de réflexion", selon Hervé Giraud - L’Usine Nouvelle

Autres sources :

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