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DIAM adopte la méthode QRM !

Mercredi 27 Septembre 2017  |  Témoignages
DIAM adopte la méthode QRM !

Comment réduire les délais et mieux satisfaire ses Clients ?

Le Groupe DIAM crée, développe, produit et installe une large gamme de solutions Merchandising (PLV) et d’agencement de lieux de ventes, pour sublimer les produits en magasin, notamment pour les Grandes Marques de Luxe. Depuis plus de 40 ans, DIAM accompagne ses Clients à travers le monde et déploie des trésors d’imagination pour faire vivre une expérience consommateurs efficace, unique sur le point de vente. Pour réduire ses délais (sujet clef de satisfaction client et de performance), depuis l’opportunité du projet client jusqu’à la livraison, DIAM a mené de nombreuses actions de fond, et adopté la méthode QRM (Quick Response Manufacturing) pour supporter ces actions. Françoise Raoul Duval, DG Prestige Europe, partage son témoignage sur une aventure qui a débuté en 2015.

 

Des clients exigeants, un marché qui évolue rapidement, une industrie de vitesse :

 Françoise Raoul Duval,
DG Prestige Europe

Sur le marché de la PLV et de l’agencement de lieux de vente, la vitesse est essentielle et les projets sont complexes, tout simplement car les Marques aiment réagir très vite aux tendances, aux nouveautés induites par des besoins consommateurs toujours très changeants, et des besoins Retail de plus en plus innovants. Le Marketing et le Merchandising modifient souvent leurs besoins en cours de projets, et les produits ne sont jamais les mêmes : pas de production en séries et toujours des développements de produits spécifiques avec beaucoup de création, et pourtant un fort besoin d’industrialisation pour des raisons économiques et de vitesse.
Nos clients ont besoin de s’adapter à un marché qui change très vite et en permanence, car la concurrence est rude, et la meilleure façon de les aider, c’est de respecter leurs délais et de les réduire, pour les matériels permanents comme pour les produits éphémères.

La réduction des délais, depuis l’opportunité du projet client (appel d’offre pour un nouveau produit) jusqu’à la livraison (produits en stock ou en magasins), est donc un enjeu clé pour DIAM, à la fois pour satisfaire nos clients (et donc poursuivre la croissance de nos ventes) et aussi pour améliorer notre fonctionnement en interne.Je travaille depuis plus de 20 ans dans l’industrie, et j’ai toujours vu de façon évidente que la réduction des délais était aussi la meilleure façon d’optimiser ses performances, car elle oblige à toujours questionner, faire mieux et trouver des plans de sécurisation.

 

La méthode QRM : un atout concurrentiel pour les petites séries et les produits à multiples variantes :

Il existe plusieurs méthodes pour réduire les délais. La méthode QRM est certainement la plus adaptée à notre métier de PLV, car elle permet de produire en petites séries et elle s’adapte à des univers sans produits standards (personnalisation de masse). Dès que nous avons lancé, fin 2015, les projets de réduction des délais avec un objectif de réduction de plus de 40%, la méthode s’est avérée très adaptée à notre besoin : permettre de réduire les lead time de la commande à la livraison, sans dogmatisme tout en respectant les particularités de ce marché (projets complexes, spécifiques aux délais de plus en plus courts).

Le QRM nous a permis de mieux satisfaire nos clients (réduction des délais, rigueur dans la gestion d’affaires) et a accéléré le développement de nos ventes de façon significative, tout en simplifiant l’organisation de DIAM et en fluidifiant notre fonctionnement. La méthode n’existe pas comme un dogme, elle est un accompagnement pour des changements importants, elle donne un cadre stratégique et opérationnel, dynamise fortement les équipes autour d’un objectif commun, libère les énergies pour explorer et expérimenter des fonctionnements différents. Pour réussir dans les projets de réduction de lead time, nous avons mobilisé les managers clefs et les opérationnels sur un périmètre de gestion de projet de A à Z, depuis l’expression du brief client jusqu’à la livraison de l’affaire.

 

Nous avons commencé par des diagnostics simples pour mesurer le « temps de passage » du projet (écoulement du temps en jours calendaires du projet) et identifier les « temps inutiles » vus du point de vue du client (moments sans valeur ajouté client, comme les attentes – les multiples allers et retours entre services – les corrections et modifications – les saisies en double…) : on appelle cela les zones blanches en langage QRM. Sur la majorité de nos affaires, nous avons identifié plus de 70% de temps inutiles.

Alors les idées de réduction des délais ont fusé avec une forte mobilisation des fonctions en transversales et de beaux exemples de collaboration en équipe, pour accepter de remettre en question le fonctionnement actuel et oser expérimenter des fonctionnements alternatifs plus simples et plus fluides.

La méthode QRM nous a aussi conduit à régler des soucis d’organisation, à clarifier le « qui fait quoi » en décrivant les activités opérationnelles d’une affaire, et à noter la nature des perturbations du flux d’une affaire dans notre fonctionnement, vues par l’affaire en question : on appelle cela les « cailloux dans la chaussure ». Ce processus nous a permis de mettre à plat et de partager tous ensemble les contraintes de lancement des affaires, des achats stratégiques, de développement, des outillages, des ateliers de production et de redéfinir les rôles des usines et des fonctions centrales, avec toujours une perspective CLIENT, de valeur ajoutée et de vitesse, pour bien identifier et prioriser les opportunités de réduction des zones blanches. Enfin le travail d’équipe nous a permis d’identifier des gaps de compétences, que nous comblons encore aujourd’hui dans certaines fonctions, car les rôles sont clarifiés et les exigences plus fortes.

 

Le QRM, ce n’est pas travailler plus vite …mais c’est travailler mieux ensemble !

La mise en oeuvre de la démarche QRM a permis une réduction de délais significative de plus de 30% en moyenne sur des affaires qui durent de 2 à 6 mois, et des réductions de coûts autour de -10% selon les usines, induites par un fonctionnement plus simple et plus fluide. Au-delà de ces résultats probants, les ateliers et les objectifs QRM ont permis de mobiliser et de mieux travailler ensemble : renforcement du travail collaboratif, amélioration de la communication entre les équipes, confiance entre chaque intervenant sur une affaire, et surtout meilleure compréhension des besoins clients : tout part du client et l’approche collective de pilotage des jalons des affaires et de réduction des zones blanches bénéficie autant au client qu’à chaque acteur de (moins de perturbations, des circuits de communication plus simples, mieux du 1er coup) ; le temps libéré a pu être réinvesti pour faire plus de développement et d’innovations techniques . La méthode QRM a largement participé au redressement de la satisfaction clients et de nos résultats. Il reste à poursuivre encore sur certaines usines et certaines affaires complexes, pourl’entreprise stabiliser les résultats et continuer de gagner en efficience.

 

Pilotage quotidien des affaires autour d’un tableau interactif ,
permettant au collectif projet de manager les jalons et de
fluidifier la communication
.

 

Facteurs clés de réussite d’une démarche QRM :

Comme dans toute démarche de transformation, avant toute chose, l’engagement de la Direction et l’implication du management sont les 1ers facteurs clés de réussite pour libérer les énergies et faire émerger, grâce aux équipes, un nouveau fonctionnement plus simple et plus fluide. Les transformations ne sont jamais simples et rencontrent des résistances : il faut de la détermination et de la cohérence. Ensuite, le QRM c’est du bon sens : un esprit pragmatique (pas de dogme, contrairement à d’autres méthodes) et la simplicité de la méthode sont ses atouts majeurs. La réduction des lead time passe par une rigueur d’un process maitrisé, des outils adaptés et un management visuel, mais aussi et surtout par travailler mieux ensemble : le fort support et l’expertise de QRE (Quick Response Enterprise) qui nous a accompagné a été essentiel pendant 1 an pour animer et faciliter une dynamique collaborative au sein des équipes de DIAM, puis encore 1 année supplémentaire pour impliquer plus largement Clients et Fournisseurs dans la démarche.

Les 1ers résultats sont arrivés rapidement : il faut d’ailleurs célébrer les petites victoires, c’est cela qui crée la crédibilité et la boucle vertueuse des résultats. Ce sont les hommes qui créent ces résultats, pas les méthodes, et il faut toujours le souligner même si la méthode est essentielle au démarrage tout comme les orientations stratégiques. A la fin, et pour que la démarche dure, c’est une question d’Hommes et de Femmes de DIAM : la méthode donne un cadre nécessaire et impulse une dynamique, mais ce sont les équipes qui créent le changement et qui s’approprient un nouveau fonctionnement agile.

 

MasterClass QRM

Si vous êtes confrontés à des demandes clients de plus en plus personnalisées, avec des délais courts, alors la méthode QRM vous concerne !

Le Centre de formation de la plasturgie et Quick Response Enterprise en partenariat avec Plastipolis, Mont Blanc Industries et Thésame vous invite à participer à la prochaine Masterclass QRM, le 30 novembre au Centre de Convention d'Archamps.

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